Екстремальна прозорість LAPA: що може піти не за планом при покупці улюбленця і як ми вирішуємо такі ситуації?

Згідно з нашою внутрішньою статистикою, близько 95% покупців LAPA повністю задоволені своїм новим улюбленцем. Це підтверджує і середня оцінка LAPA на незалежних майданчиках відгуків — 4,8 із 5. Зазвичай оцінка сервісів з продажу тварин коливається десь між 3 та 4 балами. Наш результат складнодосяжний, але ми його утримуємо, тому що докладаємо надзвичайних зусиль, щоб усе було якнайкраще.

95% наших покупців знаходять здорового улюбленця та отримують той сервіс, на який розраховували. Потім вони залишають позитивні відгуки, а ви читаєте їх і малюєте в голові ідеальну картинку. Однак вона має приблизно 5% ризику не повторитись. Ми чесно розповімо про ті 5% випадків, коли процес йде не за планом і замість радості людина стикається із проблемою. Навіщо ми про це розповідаємо? Тому, що в частині випадків можна знизити ризик, а в частині форс-мажорів треба бути морально готовим — і тоді проблему вдасться швидко вирішити.

Наше перше і головне визнання: купівля живої істоти — процес, у якому неможливо виключити всі ризики. Живий організм не можна наперед протестувати як смартфон на заводі. Все одно залишається можливість проблеми під час або відразу після переїзду. Ми лише сервіс, а не боги, щоб передбачити майбутнє і змінити його ще до того, як воно настало.

А тепер докладніше про конкретні історії.

Доставка може подорожчати

За час очікування малюка (якщо бронь триває 1-3 місяці) можуть змінитися міжнародні тарифи на логістику. Ви розраховували на одну суму, а вийде інша. Яскравим прикладом такої ситуації стала війна в Ірані, через яку авіаційне паливо подорожчало і авіакомпанії відразу підняли тарифи на перевезення та змінили умови роботи. Чи може сервіс продажу тварин передбачити таку ситуацію і вплинути на неї? Звісно ж, ні.

Порада LAPA: Передбачте фінансовий люфт щонайменше 500 доларів на доставку. Пам’ятайте, якщо ситуація на ринку нафтопродуктів нестабільна, то ціни на квитки підвищуються.

Характеристики тварини можуть змінитися

Якщо ви бронюєте кошеня в 2-3 місяці, то у цьому віці він виглядає максимально гарним. Але їхати до вас він буде мінімум з 4 місяців, а в цьому періоді у кошенят і цуценят починається підліткова «тягучка» та дитяче линяння, коли від шерсті може залишитися три волосини. Ми називаємо це періодом гидкого каченя.

Порада LAPA: Ні, ніхто не підмінив вашого кота чи собаку на іншого. Просто його зовнішні характеристики змінилися, але до віку приблизно 7-8 місяців краса почне повертатися. Це звичайна ситуація. Ми надсилаємо вам фото та відео улюбленця перед остаточною оплатою. Подивіться уважно. Якщо вас щось бентежить, повідомте нам про це. Ми або розвіємо ваші сумніви, або доставка буде скасована, а ви шукатимете іншого улюбленця.

Форс-мажори у логістиці

Тварина — не неживий вантаж. Якщо в дорозі у щеня падає рівень цукру або у кошеня починається сильне заколисування, перевізник зобов’язаний зупинити рейс, відвезти тварину до найближчої ветеринарної клініки та стабілізувати стан. Через це доставка може затриматись на 1-2 дні. А ще треба враховувати дорожню ситуацію та логістичні форс-мажори.

Порада LAPA: Будь ласка, ставтеся до дати доставки як до орієнтовної. Зоокур’єри не мають чіткого розкладу, як потяги. Виняток — авіадоставка. Якщо доставка затримується заради безпеки та здоров’я тварини — це не недбалість, а прояв турботи.

Тварина виглядає не як на фото

Професійні фото завжди показують тварину у кращому ракурсі та при студійному світлі. Реальний відтінок шерсті може відрізнятися через кольори екрана вашого телефону, а риси мордочки будуть змінюватися в міру дорослішання.

Порада LAPA: Завжди запитуйте прості домашні відео при денному світлі перед відправкою. І скористайтеся правом відеодзвінка через LAPA.

Випадок із життя

Житель США придбав кошеня мейн-куна, яке на фото виглядало цікавіше, ніж після перельоту за океан. У котів дуже швидко ковтуниться і засолюється шерсть від стресу. Плюс під час перельоту вони худнуть та отримують легке зневоднення, хоча доступ до води вони мають. Покупець влаштував ціле розслідування, чи того кота йому доставили. І заспокоївся лише тоді, коли минуло кілька днів, кота викупали, відвели до ветеринара і зчитали чіп, а крім того, ветеринар сказав, що у них чудовий здоровий кіт.

Адаптаційний шок

На відео ви бачите грайливу тварину. Але після кількох днів у дорозі (трансфер, митниця, нові запахи та звуки) кіт чи собака може приїхати зляканим, млявим, з розладом ШКТ або чхаючим від дорожнього пилу та кондиціонерів. Переїзд у новий будинок — критичний період у житті маленької істоти. Саме тут виникає більшість неприємних ситуацій. І саме тому страхові компанії навіть не страхують перші тижні після переїзду: страховка починає діяти після певного часу.

Порада LAPA: Перші 48 годин вдома — це не час для знайомства з усіма родичами та галасливих ігор. Тваринові потрібні спокій, тепло, звичний корм і час, щоб прийти до тями. Дайте організму відновитись після стресу. І не чекайте, що собака чи кіт відразу кинуться до вас в обійми. А в деяких випадках вони можуть приїхати обкаканими, тому що в дорозі вони сидять у боксі і є ділянки шляху, коли їх не можна вигулювати та діставати з переноски, щоб почистити її.

Випадок із життя

Одна наша покупчиня, отримавши кошеня, помітила, що воно більше доби не какає і не писає. Не какають після переїзду кошенята часто — це може затягнутися на кілька днів. Таке відбувається через стрес. Але в деяких випадках кошеня може не писати через спазм гладкої мускулатури, теж обумовлений стресом. Ситуація неприємна, оскільки затримка сечі може бути небезпечною. У подібних випадках ветеринар може призначити препарати, які знімають спазм та стресову напругу. Найчастіше проблема вирішується протягом доби.

Але наша покупниця замість того, щоби порадитися з LAPA, пішла до ветеринара та погодилася на всі дослідження та процедури, які той запропонував. А запропонував він максимум, щоб збільшити чек. У тому числі ветеринар зробив кошеняті прокол сечового міхура для бакпосіву сечі, який був зовсім не обов’язковий. Перед цим лікар зробив УЗД, що показало, що сечовий міхур помірно наповнений, але не переповнений. Проте вирішив після цього зробити прокол, а потім ставити катетер, щоб спустити сечу. Начебто протокол термінової медичної допомоги дотримано — кішку випустили з ветклініки з порожнім сечовим міхуром.

Після цього клієнтка почала шкодувати витрачених 1000 доларів і думати, що кішці спеціально дали препарати під час перельоту, які зупинили спорожнення кишечника та сечового міхура і спричинили такі витрати. Вона висунула претензію, що няні нібито складно було поміняти пелюшку в дорозі, що не відповідає дійсності. Претензію було знято лише тоді, коли їй пояснили особливості роботи котячого організму, який сам викликав таку проблему без участі загадкових препаратів. Якби покупчиня звернулася до нас відразу, витрат на 1000 доларів та проколу сечового міхура вдалося б уникнути.

«Сліпе вікно» ветеринарії

Навіть якщо у заводчика улюбленець був ідеально здоровий і виїхав із чистими аналізами, існує інкубаційний період від 3 до 14 днів і іноді навіть більше, залежно від типу захворювання, коли інфекція вже є, але вона ніяк не проявляється. Жоден спосіб діагностики не гарантує виявлення всіх інфекцій на ранніх стадіях. На тлі дорожнього стресу імунітет падає — і прихована інфекція, яку неможливо було виявити до виїзду, може виявитися вже у вас вдома. Заводчик не винен. Кур’єр не винен. Але проблема є. І її не зміг передбачити жоден ветеринарний огляд.

Порада LAPA: При найменших симптомах (відмова від їжі, млявість, пронос) не чекайте, що саме пройде. Наша гарантія діє за умови, що ви повідомляєте про проблему протягом 5 днів з моменту її виникнення. Будь ласка, напишіть нам одразу — і ми з вами визначимо план дій. У деяких випадках не варто переживати, в деяких потрібно відразу звернутися до ветеринара.

Випадок із життя

Одна наша покупчиня в день доставки кошеня через всю планету (з України до США) перестала виходити на зв’язок. Вона не відповіла на запитання консультантів LAPA про те, чи вона задоволена кошеням і чи все гаразд, хоча кошеня в аеропорту отримала. Не відповідала вона і через тиждень, і через місяць, і навіть за півроку, пропустивши всі гарантійні терміни. І лише через 1 рік вона залишила негативний відгук про нас в інтернеті.

Як виявилося, у кошеня невдовзі після переїзду почався пронос із прожилками крові. Однак вона не стала звертатися до нас за допомогою, а до ветеринара пішла лише через місяць. При цьому відмовилася робити тест на інфекції, тому що він коштує дорого (200 доларів), внаслідок чого кіт продовжує відчувати хронічні проблеми із травленням, а вона звинувачує у цьому LAPA. Хоча якби вона звернулася до нас відразу, а не через рік, ймовірність благополучного та швидкого вирішення ситуації була б значно вищою.

Так, таке трапляється, що кошеня по дорозі могло підчепити шлунково-кишкову інфекцію, бо він їхав машиною, потім летів у літаку, потім знову їхав… Він уперше познайомився із зовнішнім середовищем і це знайомство сталося не вдалим чином. Але така проблема лікується швидко і не призводить до таких серйозних наслідків, якщо вчасно зреагувати і не ігнорувати її. За відсутності своєчасного лікування захворювання може затягтися і призвести до довгострокових проблем зі здоров’ям і поведінкою.

Інфекція, що спричинила загибель

Це найбільша трагедія у нашій роботі. Частота таких випадків — 0,5%. Якщо тварина гине від хвороби в новому будинку або ветеринари змушені провести евтаназію, і експертиза доводить, що це сталося з вини розплідника (вроджена невиліковна вада або вірус, привезений з розплідника), заводчик зобов’язаний замінити тварину на здорову або повернути гроші за неї.

Порада LAPA: Для підтвердження провини заводчика необхідно надати офіційний висновок ліцензованої ветеринарної клініки. Але, на жаль, ні заводчик, ні сервіс LAPA не компенсують витрати на лікування, аналізи, евтаназію та доставку. Заводчики у Східній Європі та наш маркетплейс працюють у реаліях, де рахунки західних клінік на $3000–$5000 є непосильними. Ризик покупець поділяє з нами. Ми рекомендуємо обов’язково оформити ветеринарну страховку, щоби вона покрила витрати. А улюбленця ми замінимо на іншого власним коштом.

Випадок із життя

Кошеня, що переїхало до нового будинку, через місяць почало хворіти. У нього розвинувся ФІП. Це, мабуть, один із найважчих кейсів у нашій практиці, бо ветклініка «допомогла» та виставила космічний рахунок, при цьому ще й поставила неправильний діагноз. Кошеня мучилося 2 тижні, весь цей час з наших покупців викачувалися величезні гроші за стаціонар. У результаті кошеня померло, тому що початкова діагностика була помилковою, через що лікування було призначено неправильно, а коли призначили правильне, було вже пізно. Якби діагноз поставили вчасно, можливо, смерті вдалося б уникнути. З недавнього часу ФІП перестав бути невиліковною хворобою.

Чи винен у цьому заводчик? Ні, тому що розвивається захворювання внаслідок мутації поширеного котячого коронавірусу, на який більшість котів взагалі не реагують клінічними симптомами. Але в деяких він мутує на справді небезпечний вірус, після чого розвивається важка імунна реакція організму. Історія приблизно схожа на коронавірус людини, тільки трагедія зазвичай розігрується в кишечнику, хоч і не обов’язково там. Передбачити, у кого розвинеться ФІП, неможливо. Ці покупці отримали повну компенсацію вартості кошеня.

Хронічні та приховані захворювання

В улюбленця може проявитися захворювання, яке не загрожує життю безпосередньо, але потребує уваги та лікування. Так, таке теж буває, хоч і дуже рідко. Тому що не можна заздалегідь протестувати на все-все-все.

Порада LAPA: Якщо на цю хворобу можна було протестувати батьків (генетичні тести), але заводчик цього не зробив і проблема виявилася протягом 1 місяця після покупки — тварину за домовленістю можна повернути заводчику з грошовою компенсацією або замінити. Якщо ж минуло більше місяця або захворювання відноситься до категорії непередбачуваних (генетична лотерея, яку не можна спрогнозувати на 100% тестами батьків), це не визнається виною заводчика. Подальші наші з покупцем дії залежать від долі тварини.

Випадок із життя

Один із наших покупців зіткнувся з епілепсією у кошеня. На жаль, таке не можна було передбачити, бо такого роду проблеми не було. Хоча покупець міг обміняти кота, він вирішив його залишити, бо дуже полюбив. Ветеринар підібрав правильні ліки, щоб напади траплялися якнайрідше. А консультант LAPA допоміг організувати безпечне місце існування для кота з такими особливостями.

Зовнішні дефекти

Заводчик зобов’язаний попередити вас до відправки, якщо у тварини виявився дефект (неправильний прикус, дефект хвоста, некоректний постав вух/лап). Але у нас було два випадки, коли заводчики забули це зробити і були виключені з партнерів LAPA.

Порада LAPA: Якщо ви отримали тварину з дефектом, про який вас не попередили, це потрібно зафіксувати у ветеринара і терміново повідомити про це менеджера LAPA — ми спільно вирішуватимемо, як вчинити в цій ситуації.

Проблемна поведінка

Кіт не хоче ходити в лоток, псує меблі або виявляється занадто активним/лякливим для вашої родини? Або, як у одного нашого покупця, кошеня більше полюбило його маму, ніж його, хоча він купував кота собі — і сталося розчарування. Хоча проблема була в тому, що мама кошеня годувала і в цілому була з тих людей, яких тварини, як правило, люблять більше.

Порада LAPA: Характер живої істоти, як і особливості її виховання на новому місці, не є причиною повернення чи заміни. Виняток — неадекватно агресивна поведінка, але про це стає відомо ще до доставки. Ви повинні бути готові до того, що кошеня чи цуценя — це особистість. У перший місяць ми рекомендуємо консультуватися із заводчиком або звернутися до професійного зоопсихолога для м’якого коригування поведінки. Також консультанти LAPA допоможуть, якщо це знаходиться у зоні їхньої компетенції.

Випадок із життя

Покупець із центральної Європи купила для своїх дітей бігля, не поцікавившись попередньо особливостями цієї породи. Потім виявилося, що собаку треба двічі на день добре вигулювати, а коли вона цілими днями залишається одна вдома, то псує меблі від нудьги. Собаку захотіли повернути назад, тому що покупниця не вважала за можливе виділити час на дресирування та ігри з вихованцем. В даному випадку ні про яку компенсацію не йшлося, тому що проблема виникла через невідповідність очікувань сім’ї реальним потребам породи: покупець не вивчив попередньо породні особливості біглів і не хотів виконувати свої обов’язки щодо вихованця. Але заводчик собаку на прохання власника забрав назад.

Купівля на останні гроші

Переїзд — завжди зона ризику. Ви купуєте живу істоту, яка неодмінно хворітиме. Якщо не зараз, то трохи згодом. У цьому може бути ніхто не винний. Просто всі живі істоти періодично хворіють. І якщо ви на останні гроші купили кота чи собаку, а він захворів майже відразу після переїзду, то вам просто нема на що його лікувати.

Порада LAPA: Будь ласка, плануйте бюджет так, щоб у вас залишалася фінансова подушка на випадок екстреного візиту до лікаря, придбання препаратів або позапланових аналізів. Оформіть ветеринарну страховку першого ж тижня. Якщо ви живете в країні з дорогою медициною (США, Великобританія, країни ЄС), страховка — єдиний захист від астрономічних рахунків у клініках. І обов’язково повідомте про проблему консультанту LAPA.

Ми створили LAPA з метою зробити світ щасливішим. І ми дуже засмучуємося, коли в нас це не виходить. Хоча ми жорстко відбираємо заводчиків, перевіряємо документи та контролюємо логістику, щоби зробити цей шлях максимально безпечним, ми все ж таки хочемо бути чесними: покупка улюбленця — це не придбання товару, це розділена відповідальність за живу істоту між вами, нами, заводчиком та кур’єром. Якщо ви поділяєте наш підхід усвідомленості та відкритості, ласкаво просимо на LAPA!

Залишилися питання про форс-мажори?

Пишіть нашим консультантам, вони допоможуть вам розібратися!